نحوه پیگیری مشتریان، یکی از مؤثرترین مهارت‌های فروش و تجارت است که می‌تواند ارتباط شما را به فروش تبدیل کند یا برای همیشه از بین ببرد.
در قسمت قبلی در رابطه با پیگیری بازاریابی تلفنی صحبت کردیم و یاد گرفتیم که باید چگونه عمل کنیم.
اگر بلد نباشید چه زمانی، چگونه و با چه لحنی پیگیر مشتری شوید، نه‌تنها نتیجه نمی‌گیرید، بلکه اعتبار برندتان را هم از بین می‌برید. در این مقاله، می‌خواهیم گام‌به‌گام اصول، زمان‌بندی، تکنیک‌ها و روش‌های حرفه‌ای پیگیری مشتریان را بررسی کنیم.
🎯 چرا پیگیری مشتری از خود فروش مهم‌تر است؟
فروش فقط در یک تماس یا پیام اتفاق نمی‌افتد.
بررسی‌ها نشان داده‌اند که:
- بیش از ۸۰٪ فروش‌ها بعد از «۵ تا ۸ بار پیگیری» نهایی می‌شوند.
- اکثر فروشندگان فقط یک یا دو بار پیگیری می‌کنند.
- مشتری اگر پیگیری نشود، فراموش می‌کند که چه محصولی دید یا چه کسی با او حرف زد.
بنابراین، پیگیری یعنی یادآوری حرفه‌ای برند به مشتری، حفظ ارتباط و افزایش شانس فروش.
🧠 ذهن مشتری چگونه عمل می‌کند؟
قبل از اینکه تکنیک‌ها را یاد بگیرید، لازم است بدانید ذهن مشتری چه مراحلی را طی می‌کند:
- اولین بار فقط کنجکاو است.
- بار دوم کمی علاقه‌مند می‌شود.
- بار سوم تازه احساس نیاز می‌کند.
- بار چهارم آماده تصمیم‌گیری می‌شود.
- بار پنجم ممکن است بخرد یا سؤالات جدی بپرسد.
بدون پیگیری منظم، ذهن مشتری هر بار ری‌ست می‌شود!
🛠️ ابزارهای پیگیری مشتری؛ از سنتی تا مدرن
برای پیگیری مشتری می‌توانید از ابزارهای مختلف استفاده کنید:
- تماس تلفنی
- پیامک یا واتساپ
- ایمیل رسمی
- پیام از طریق اپلیکیشن یا CRM
- ملاقات حضوری
هر مشتری سبک رفتاری خاص خود را دارد. گاهی باید با پیام شروع کنید و بعد تماس بگیرید یا برعکس. باید کشف کنید کدام روش بیشترین تأثیر را دارد.
⏰ زمان‌بندی حرفه‌ای پیگیری مشتریان
نظم در پیگیری، یعنی شانس بیشتر برای موفقیت.
فرمول پیشنهادی:
- اولین پیگیری: ۲۴ ساعت بعد از تماس اولیه.
- دومین پیگیری: ۳ روز بعد، همراه با پاسخ به سؤالات.
- سومین پیگیری: ۵ تا ۷ روز بعد، با پیشنهاد ارزشمند.
- چهارمین پیگیری: ۱۰ روز بعد، همراه با ایجاد فوریت.
- پنجمین پیگیری: دو هفته بعد، با هدف بستن نهایی.
اگر بعد از این مراحل هنوز واکنشی نبود، به حالت «یادآور ماهیانه» بروید.
💬 چه چیزی به مشتری بگوییم؟ (متن پیام یا تماس)
پیگیری باید ترکیبی از ادب، حرفه‌ای‌گری، یادآوری و پیشنهاد ارزشمند باشد.
نمونه جمله‌های طلایی:
- «سلام وقتتون بخیر. درباره صحبتی که در مورد [محصول] داشتیم، دوست داشتم ببینم به نتیجه‌ای رسیدید؟»
- «یه نکته مهم درباره محصولمون یادم اومد که حتماً باید بهتون بگم…»
- «امروز تخفیف خاصی داریم که فقط برای مشتریان علاقه‌مند در نظر گرفتیم.»
- «فکر کردم شاید نیاز به اطلاعات بیشتری درباره شرایط ارسال یا پرداخت داشته باشید.»
📌 اشتباهات رایج در پیگیری مشتریان
- ارسال پیام خشک و تکراری.
- تماس‌های پشت‌سرهم و مزاحم.
- پیگیری بدون ارائه دلیل جدید.
- نداشتن فایل یا تصویر تکمیلی هنگام پیگیری.
- ناامید شدن بعد از دو بار تلاش.
همه این‌ها باعث فرار مشتری می‌شود.
📈 تکنیک‌های روانشناسی برای افزایش اثر پیگیری
از روش‌های زیر برای تأثیرگذاری بیشتر استفاده کنید:
- تکنیک فوریت: «محصول فقط تا فردا موجوده.»
- تکنیک اثبات اجتماعی: «چند نفر امروز خرید کردن و رضایت داشتن.»
- تکنیک تخفیف محدود: «فقط برای شما این قیمت در نظر گرفته شده.»
- تکنیک پیش‌فرض بستن: «اگر اوکی هستید، سفارش‌تون رو ثبت کنم؟»
📣 تفاوت پیگیری مشتری جدید با مشتری قدیمی
- مشتری جدید باید بیشتر اقناع شود، پس پیگیری باید آموزشی و معرفی‌محور باشد.
- مشتری قدیمی نیاز به احترام، یادآوری خدمات ویژه و حس ارزشمندی دارد.
- اگر مشتری از قبل خرید کرده، پیگیری باید بر پایه وفادارسازی و نه فروش باشد.
🔄 تبدیل پیگیری به رابطه طولانی‌مدت
هدف پیگیری، فقط فروش نیست؛ ایجاد یک رابطه ماندگار است.
چطور؟
- تبریک گفتن در مناسبت‌ها.
- ارسال محتوای آموزشی رایگان.
- اطلاع‌رسانی درباره محصول جدید.
- پرسیدن بازخورد درباره خرید قبلی.
- مشاوره رایگان حتی اگر خرید نکند.
اینجاست که مشتری تبدیل به مشتری وفادار می‌شود.
🌐 نقش تجارتخانه و اپلیکیشن آراد برندینگ در پیگیری مشتری
اگر عضو تجارتخانه آراد باشید، مشتریانی که با شما تماس گرفته‌اند در پنل شما ذخیره می‌شوند.
از طریق اپلیکیشن می‌توانید با آن‌ها ارتباط مداوم داشته باشید، پست بفرستید، پیشنهاد ویژه بدهید و نرخ بازگشت تماس را بالا ببرید.
📌 این یعنی پیگیری ساده، هوشمند و حرفه‌ای!
🎯 جمع‌بندی: پیگیری، نقطه عطف فروش
نحوه پیگیری مشتریان، مهارتی است که هر تاجر یا فروشنده باید در آن استاد شود.
اگر این هنر را بلد باشید:
- نرخ فروش‌تان چند برابر می‌شود.
- مشتریان بیشتری به شما اعتماد می‌کنند.
- برندتان در ذهن مشتری باقی می‌ماند.
- در تجارت، از رقبایتان جلو می‌زنید.
یادتان باشد: فروش یک هنر است، اما پیگیری یعنی تضمین آن هنر!